ПРЕСС-РЕЛИЗ
г. Москва
Битву за клиента выигрывают продвинутые компании
Повышение доступности сервисов для людей с инвалидностью и развитие среды с универсальным дизайном обеспечивает потребителям высокое качество услуг и гарантирует бизнесу освоение новых рынков. Именно к таким выводам пришли участники и эксперты исследования DisQuestion – 2018 (www.disq.evland.ru).
Подведены итоги первого открытого комплексного исследования о доступности сферы услуг для людей с разными видами инвалидности DisQuestion – 2018. По словам инициаторов – команды проекта Everland, в котором работают дизайнеры, веб-разработчики, контент-специалисты и юристы с разными видами инвалидности, – одной из задач исследования было начать разговор с бизнесом.
В рамках исследования оценивалось 6 сфер услуг – банки, операторы сотовой связи, торговые сети, строительные компании, кафе и рестораны, организации, работающие в туристическом секторе. Оценка доступности проводилась в 3 этапа:
DisQuestion – 2018: телеком
Первое место по адаптированности услуг занял телеком – операторы сотовой связи сегодня больше всего уделяют внимание этому сегменту клиентов. По оценке экспертов, наиболее системный подход сегодня у «Билайн» – в отличие от других участников рынка у компании есть федеральные тарифы, разработанные с учетом специализированных потребностей, к примеру, для людей с глухотой.
Евгения Чистова, руководитель направления КСО компании «Билайн»:
— Для нас было очень важным, что это исследование получилось достаточно всеохватным и затронуло практически все сферы, которые требуют немедленного улучшения. Это важно в рамках формирования достойного уровня жизни и включенности людей с инвалидностью в общество. Для нас – для компании мобильной связи — это чрезвычайно важно. Взгляд изнутри на те сервисы, которые уже существуют для людей с инвалидностью, на те потребности, которые появляются с учетом новых развивающихся технологий. Это как раз тот аспект, который дает бизнесу возможности для роста, освоения новых рынков.
Важным критерием для всех игроков стали сайты и мобильные приложения, которыми может пользоваться человек с проблемами зрения, речи или ДЦП. Была отмечена также готовность компаний оказывать услуги вне офиса, например, привезти sim-карту клиенту, который не может выйти из дома.
Подробнее об экспертной оценке направления Мобильная связь
DisQuestion – 2018: финансовые организации
Что касается сферы банковских услуг – ключевой характеристикой в рамках исследования стала не доступность офисов и пандусы, а возможность оперативно решить задачи удаленно. Отмечено, что при получении услуг банков клиентам важно иметь возможность использовать разные каналы коммуникации, а не только звонки по телефону. Например, востребована возможность заблокировать банковскую карту для человека с глухотой без привлечения посторонних лиц или решить удаленно задачу с подключением мобильного телефона к банковской карте.
Яна Марышева, дизайнер Everland, инвалидность 3 группы по слуху:
— Не раз теряла карту, просила маму звонить в банк и срочно заблокировать, объяснив мою ситуацию. Называли кодовое слово, и карту блокировали. Если нет возможности попросить кого-либо позвонить, то для этого есть диспетчерская служба для глухих. Она доступна круглосуточно, по любым вопросам можно обратиться, даже вызвать неотложку. В банк «Тинькофф» звонить необязательно. Достаточно написать в чат.
Мария Гудова, дизайнер Everland, инвалидность 3 группы по слуху:
— Меняла siм-карту с сохранением номера, к которому уже была привязана карта «Сбербанка». Siм-карта вдруг заблокировалась. Мне не приходили пароли для входа в мобильное приложение. А оно требовало, чтобы я активировала siм-карту именно по телефону, позвонив в колл-центр «Сбербанка». Но я не могу звонить, потому что не слышу. Пришлось идти в отделение «Сбербанка» и просить сотрудников помочь мне с разблокировкой. Но звонка в техподдержку было не избежать. Это было единственным решением проблемы. На мою просьбу помочь со звонком получила отказ. Посоветовали обратиться к знакомым. Боялись ответственности, ссылались на корпоративные правила.
По совокупности оценки приведенных выше критериев первые позиции у экспертов занял «Тинькофф-Банк» (оценивались только 3 кредитные организации, которые были выбраны экспертами из-за наибольшего объема клиентской базы по этой категории). В целом адаптированность банковской отрасли получила средний балл – есть выбор, есть решения и есть интерес участников сегмента к этой целевой аудитории.
Еще одним камнем преткновения стала возможность ознакомиться с документами для людей с проблемами зрения: существующие сегодня технологии, которые позволяют прочитать документ в электронном виде, а потом его одобрить с помощью электронной подписи, должны использоваться участниками рынка. Иначе эта категория клиентов попадает в ситуацию, когда свои финансовые дела невозможно решить без посторонней помощи. И здесь возникает коллизия: если человек со слепотой получает банковскую карту и ПИН-код к ней, но не может его сам увидеть, а просит помощи третьих лиц – это компрометация. И в случае мошеннической операции банк скажет, опираясь на нормативные акты: «Увы, никаких компенсаций, вы же называли пин-код посторонним лицам». Но получается, что никакого другого варианта у этой категории клиентов нет.
Роман Прохоров, председатель правления Ассоциации «Финансовые инновации»:
— Действительно, в рамках формальных требований передача ПИНа другому лицу влечет его компрометацию. В то же время, для предотвращения необходимости такой компрометации есть технологии голосового информирования клиента, они пока, правда, нешироко распространены. Их развитие — как раз один из возможных реальных результатов проекта DisQuestion. Клавиатура банкоматов, кстати, предусматривает возможность набора ПИНа незрячими людьми.
Подробнее об экспертной оценке направления Банки
DisQuestion – 2018: HoReca, туризм, ритейл
Что касается таких сфер, как хорека, туризм, ритейл – здесь при проведении анализа ключевым критерием оказалась готовность и умение сотрудников компаний работать с клиентами с инвалидностью. Навыки коммуникации, опыт взаимодействия с людьми с инвалидностью дают кафе и ресторанам, а также магазинам явные преимущества в сравнении с другими представителями бизнеса, где этому не уделяется внимание. Есть спрос в ритейле и предприятиях общепита и на дистанционные услуги – интернет-магазин, доставку, но потребители с инвалидностью считают, что должны быть обеспечены правом выбрать йогурт на полке или сходить в кафе с семьей, а не только заказывать что-то домой. Безусловно, не всегда есть возможность на 100% обеспечить инфраструктурную доступность, но если команда в магазине готова помочь и делает это правильно – клиенты это оценят.
Айслу Асан, контент-специалист Everland, мама троих детей, инвалидность 1 группы по опорно-двигательному аппарату:
— Я – мама и знаю, что полезно или нет моим детям, моей семье. Я хочу смотреть сроки годности, состав, упаковку продукта. Но не могу делать покупки самостоятельно. Если сотрудник магазина поможет сориентироваться среди рядов, подаст с верхней полки и поможет упаковать, то я буду постоянным клиентом этого супермаркета.
Если смотреть с точки зрения комплексности и доступности услуг, первое место в оценке экспертов заняла сеть «ВкусВилл» – не без недочетов, но человеческий подход и ориентированность на потребителя были высоко оценены экспертами. А сети нижнего ценового сегмента – «Пятерочка» и «Магнит», которые в ходе онлайн-опроса были выбраны бОльшим количеством респондентов, не предоставляют интернет-услуги и не обеспечивают доставку товаров.
Подробнее об экспертной оценке направления Ритейл
Туристический сектор показал, что сегодня его представители также все чаще смотрят в сторону потребностей клиентов с инвалидностью. У РЖД есть специализированные купе практически в каждом составе, авиаперевозчики и международные сети отелей стремятся к выполнению международных норм и требований, есть даже пляжи в России, на которых посетители с инвалидностью могут бесплатно и комфортно отдохнуть. Для того, чтобы потребители с инвалидностью могли ориентироваться в этих возможностях, были разработаны специальные инфографики.
Трендсеттерами по внедрению инклюзии сегодня можно назвать музеи – большое количество интересных программ и подходов как в музеях Москвы, так и в других регионах. Это работа с разными категориями посетителей, специализированные программы, базовые рекомендации и коммуникационные стратегии по внедрению инклюзивных программ.
Динара Халикова, директор по проектам ИКОМ России:
— Очень важно, что вопросы доступности музеев были включены в повестку исследования Disquestion, которое ориентировалось на анализ наиболее значимых сфер жизни общества. Ведь участие в культурной жизни – не роскошь, а право любого человека, которое должно быть реализовано в полной мере. В современном мире музеи укрепляют свою социальную роль и стремятся отвечать на запросы разных людей, в том числе людей с инвалидностью. Для того чтобы создать по-настоящему комфортную среду, необходимо работать в разных направлениях, начиная прежде всего с вопросов коммуникации и умения учитывать особенности аудитории: именно такой подход демонстрируют музеи, успешно организующие инклюзивные программы.
Подробнее об экспертной оценке направления Туризм и Хорека
DisQuestion – 2018: недвижимость
Самой сложной сферой в исследовании стал девелопмент – пресс-службы участников этого сектора экономики проигнорировали запросы экспертов. Вместе с тем именно доступность инфраструктуры – жилья, офисных и торговых пространств – является критичной для обеспечения мобильности. И когда люди, постоянно или временно потерявшие какие-то возможности для свободного передвижения, оказываются заключенными в своей квартире – это большая проблема. Причем исследование и итоговое мероприятие показало, что эта категория клиентов готова приобретать или менять свои квартиры на поддающиеся адаптации – их, к сожалению, практически нет на рынке.
Игорь Новиков, директор АНО «Пространство равных возможностей»:
— Такой подход девелоперов, особенно в новостройках, удивительный. Потому что эти пять ступенек к лифту или узкий коридор, в котором не развернуться – это реальная и огромная проблема для людей с инвалидностью. И не только для них – родители с колясками, пожилые люди, обычные жители – доступная среда и универсальный дизайн необходимы и им в том числе. В нашей стране 13 миллионов людей с инвалидностью. К ним можно добавить еще 27 миллионов тех, кто не имеет инвалидность, но нуждается в дополнительной адаптированности. Итого – 40 миллионов жителей нашей страны.
Подробнее об экспертной оценке направления девелопмент
DisQuestion – 2018: выводы
По мнению организаторов исследования, простые настройки или решения, основанные на digital, сегодня могут дать и потребителям, и разработчикам, поставщикам услуг очень многое, что было невозможно даже представить еще 10 лет назад. При этом громоздкая адаптация в виде сурдопереводчика в каждом офисе или ценников шрифтом Брайля в каждом магазине может быть совершенно не нужна. К таким выводам пришли участники исследования и открытой дискуссии DisQuestion.
Елена Мартынова, сооснователь Everland:
— Нашей задачей было организовать диалог. Когда человек работает, он в том числе планирует тратить свои деньги, быть независимым в каких-то личных задачах. Сегодня для людей с инвалидностью это во многих случаях является проблемой. Такая ситуация, с одной стороны, негативно влияет на активность этой части общества: нет смысла стремиться что-то менять, идти на работу. С другой – компании недополучают выгоду.
Сергей Парахин, преподаватель Сергиево-Посадского детского дома слепоглухих, инвалидность 1 группы по зрению:
— Далеко не все незрячие знают шрифт Брайля, особенно это касается поздно ослепших. И тем не менее в некоторых случаях брайлевские обозначения были бы полезны. Это касается госучреждений: почта, поликлиника, отделения банков, МФЦ. Шрифтом Брайля могли бы быть написаны часы приёма, номера окон и кабинетов. Целесообразно с моей точки зрения дублировать по Брайлю гостиничные номера. В Финляндии я столкнулся с тем, что на Брайле продублированы номера сидений в электричке. А вот в магазинах такие обозначения вряд ли помогут: линейка товаров любого супермаркета насчитывает несколько тысяч наименований; подписать каждый товар просто физически невозможно, да и не нужно. В любом деле, даже самом хорошем, важно не переборщить, поэтому не стоит обклеивать брайлевскими табличками каждый столб.
Мария Большакова, эксперт фонда региональных социальных программ
«Наше будущее»:
— Сегодня очень важно понимать, что развитие среды с универсальным дизайном – это не просто новомодное явление или задача, которая решается с учетом каких-то сугубо КСО-программ или извлечения прибыли. Это гораздо больше. Ведь за созданием соответствующей инфраструктуры стоит доступность публичных пространств, доступность сервисов, которые позволяют гармонично развиваться. А это способствует действительно серьезному включению людей с инвалидностью в общественную жизнь, созданию и реализации собственных проектов. Надеюсь, сообщество, свидетелями появления которого мы все стали в рамках DisQuestion – 2018, продолжит реализацию идей и задач, которые приведут к росту доступности среды. Конечно, огромную роль во всем этом занимают социальные предприниматели.
Выводы, которые сделали организаторы исследования – сегодня развитие технологий диктует новые требования, но и открывает новые возможности для работы с этой целевой аудиторией.
Что важно учитывать компаниям:
Основные проблемы, которые отмечаются в исследовании DisQuestion:
C результатами исследования можно подробнее ознакомиться в отчете
*Everland — социальный предпринимательский проект. С осени 2016 года оказывает бизнесу и НКО услуги дизайна, контента, диджитал и юридического сопровождения. Все специалисты проекта – люди с инвалидностью с высшим образованием. Каждый сотрудник Everland проходит бесплатную стажировки под наставничеством профессионалов.
https://www.facebook.com/everlandclub/
*АНО «Пространство равных возможностей» — некоммерческая организация, которая создана учредителями Everland для систематизации, развития и реализации социальных программ проекта. Наша миссия – создание инфраструктуры для самореализации, активного участия в общественной жизни и гармоничного развития людей с инвалидностью.
https://evland.ru/ano-prostranstvo-ravnyh-vozmozhnostej/
*DisQuestion — 2018 стало первым комплексным исследованием доступности услуг для людей с инвалидностью в России. Оценивались компании из шести сфер: мобильная связь, банки, ритейл, недвижимость, хорека и туризм. В экспертную группу первого этапа вошли 27 человек с различными формами инвалидности из фондов «Со-единение» (поддержка слепоглухих), АНО «Белая трость» (помощь незрячимлюдям), Сергиево-Посадского детского дома слепоглухих, компаний Oriense (производитель систем технического зрения для слепых и слабовидящих) и инклюзивного проекта Everland. В открытом опросе второго этапа приняли участие 839 человек – люди с инвалидностью, их родственники, близкие и друзья.
Узнайте подробнее о том, как вступить в АФИ,
чтобы пользоваться всеми привилегиями членов Ассоциации